第9回　ヘルスケア産業のゲームチェンジ
〜点から線の接点が生み出す「一生のおつきあい」〜

保険はもともと、怪我をしたときや病気にかかったときなど、何か問題があったときだけ関わってくるものだった。しかし、中国の大手保険会社は、「万歩計アプリ」を提供することで、ユーザーと毎日つながる方法を発見して、2.1億人ものユーザー（保険契約者）を抱える巨大サービスに成長した。

ユーザーはアプリを起動して歩くだけでポイントが貯まる。毎日1万歩以上歩けば、健康にポジティブな効果があるといわれているが、歩けば歩くほどユーザーは病気になりにくくなり、保険金の支払いが減るため、結果として、保険をより安く提供できるようになる。

貯まったポイントを使えば、ユーザーは無料で医者に年中無休のオンラインチャットで相談できる。ちょっと熱っぽいときに、市販の風邪薬を飲めばいいのか、それとも病院に行ったほうがいいのか、医者に相談できれば心強いはずだ。さらに、病院に行ったほうがいい場合は、医者ごとに専門分野やユーザーレビューが見られるようになっているので、アプリから自分にぴったりの医者を選んで予約できる。病気の早期発見・早期治療につながるため、ユーザーはより健康になるし、医療費は抑制され、保険金の支払いも少なくなる。ユーザーも保険会社もお互いにハッピーになる仕組みだ。

こうしたサービスは、保険加入者なら無料で利用できる。月額課金モデルを構築するときの最大のハードルは、月額いくらならユーザーは支払ってくれるかという料金設定の問題だが、もともと月々保険料を徴収していて、その付加サービスという位置づけなので、そうした悩みはないところもポイントが高い。

また、アプリの開発費は固定費用なので、いったん仕組みをつくったら、あとはユーザーが増えれば増えるほど、1人あたりのコストは下がっていく。それもあって、より安い保険が提供できるようになり、さらに多くのユーザーに選ばれるという好循環が回るのだ。

しかし、万歩計アプリは保険DXのほんの序の口にすぎなかった。トラブルがあったときだけ顧客の憂いに対応していた保険会社が、顧客の人生に寄り添い、生涯にわたって健康面の不安や憂いを解消していく。「点」から「線」へと顧客接点を拡大した保険会社が次に目指したのはどこか。

• ※ Patient Journey：患者さんが症状や疾患を通じて、医療に関わる際にどのように考え、感じ、行動するかという全体像を捉えた概念

ある中国の保険会社は、日本の大手製薬会社と事業提携して、医薬品の開発・製造・販売に乗り出したのだ。ユーザーはポイントを貯めるために毎日アプリを開く。健康なときから病気になったときまで、ずっとアプリでつながっているから、ユーザーの健康状態が手に取るようにわかる。そのデータを医薬品メーカーと共有することで、ユーザー1人ひとりの状況に合わせた医薬品の開発が可能になる。できあがった薬は、アプリでユーザーに案内して近所の自販機から買ってもらったり、ユーザーに直接デリバリーすれば、売れ残る心配もない。

たとえば、頭痛にもさまざまな症状があり、それぞれの症状に合った薬も違うはずだ。しかし、市販薬は薬価が高くないこともあり、メーカー側がつくるインセンティブはそこまで高くなかった。その結果、これまではざっくりとした「頭痛薬」というくくりで売り出すしかなかったのだ。しかし、個別のデータが手に入り、確実に買ってくれる顧客がいるなら、もっと細かくセグメントを分けた薬を開発するインセンティブが生まれる。結果として、ユーザー1人ひとりの症状に合わせてカスタマイズされたパーソナル医療への道が拓けるのだ。

もちろん、自分の症状に合った薬が手に入ればユーザーにとってもうれしいし、薬の効果が高まれば、保険金の支払いもそれだけ抑えられることになる。ユーザーも保険会社も製薬会社もみんなハッピーというわけだ。