Salesforce を中心としたデジタルマーケティング基盤の構築・運用サービスで顧客接点の創造・維持・拡大を支援

デジタルテクノロジーと各種データを駆使してマーケティング・セールス・アフターセールス活動を行うデジタルマーケティング。三菱電機インフォメーションネットワーク株式会社（MIND）では、CRM/SFAの代表製品であるSalesforceを中心としたデジタルマーケティング基盤の構築・運用支援サービスを提供しています。三菱電機グループなどのリプレース案件を多数手がけ、運用経験が豊富なMINDのエンジニアが、コンサルティングから導入支援、運用支援までワンストップで対応。顧客接点の創造・維持・拡大を支援します。

新型コロナウイルス感染症の流行は、これまでの企業経営の前提条件を切り崩し、ビジネスに大きなインパクトをもたらしました。対面営業が減り、在宅勤務にシフトした結果、マーケティング・セールス施策にも多大な影響を与えています。

MINDでは、Salesforceを中心とする導入支援サービスを手がけています。デジタルマーケティング推進部 第二課の足立美智子氏は次のように語ります。

「まずはCRM/SFA領域の構築・運用支援サービスの提供から着手しました。2017年に自社内でPoCを実施し、複数のソリューションを検討した中からSalesforceを採用しました」

クラウドサービスのSalesforceは、自社でインフラ基盤を用意する必要がなく、比較的簡単に利用を始めることができます。その一方、効果的な利用は容易にできるものではありません。導入時はシステム設計やSalesforceの設定ノウハウが必要で、導入後も活用の定着化、ユーザーからの問い合わせ、改善・強化時のカスタマイズなども必要です。

「当社のサービスは、コンサルティングから導入、運用定着支援までをワンストップで提供しています。導入時は、標準機能ベースの導入を提案することで早期の構築を実現します。稼働後には定着化や活用促進に向けたアドバイスや機能改善を継続的に実施します」とデジタルマーケティング推進部 第二課の長谷川享二氏は語ります。

三菱電機のFAシステム事業本部では、シーケンサ（PLC）、表示器、インバータ等のFA機器を製造・販売しています。

コールセンターには、製品の技術相談等、様々な声が寄せられています。また、テレフォンアポイント業務により顧客情報も多く蓄積されています。

これらの情報をシームレスにFAシステム事業本部内へ展開することを目的に、Salesforceを基盤としたコールセンターシステムを構築しました。

通話系システムと連携し、コールセンター内の円滑な業務を実現しています。

「顧客管理と営業支援の仕組みを同一の基盤上に構築することで、タイムリーに他部門へ展開できるようになりました」（デジタルマーケティング推進部 第二課　山内かな子氏）

「シームレスな情報展開が目的であることから、Salesforceの標準機能をベースにお客様の業務に合わせた実現方式を提案し、協力をいただきながら構築を進めました」（長谷川氏）

現在も拡張案件が継続中で、他の事業部からも導入の相談が寄せられています。

家電や空調冷熱機器を扱う三菱電機のリビング・デジタルメディア事業本部は、お客様からの相談・苦情を登録する顧客関連情報統合DBの構築でSalesforceを採用しました。お客様からの問い合わせ、苦情、相談は各種コンタクトセンターのみならず、電話/FAX、訪問、書簡、Webなど複数のチャネルから入ります。

「特に官公庁や国に報告するような重要度の高いクレーム情報を周知し、多くのステークホルダーが、関連する情報に素早くアクセスするために、Salesforceが適していました。クレーム情報に紐づけて、お客様情報や過去の相談情報などを関連付けることができるようになりました」（足立氏）

構築は、要求機能に対してSalesforceによる構築可否を判断するFit＆Gapから開始しました。本プロジェクトの特徴としては、標準設定のノンプログラミング開発を先行し、次のステップでSalesforceのプログラム言語であるApexを用いた開発を行う2段階方式としました。また、基本設計の段階から標準設定による画面を構築し、その後はユーザーと一緒に画面を確認しながら開発を進めるアジャイル方式を採用しました。デジタルマーケティング推進部 第二課の窪健太郎氏は次のように語ります。

「早い段階からユーザーが画面やSalesforceの標準操作を確認することが可能になり、完成時の認識齟齬をなくすことができました」

2017年より実施している自社内でのPoCでは、当社の販売力の強化と営業活動の変革を目的として日々のSalesforce利用で様々な施策を講じながら、試行錯誤で活用しています。

例えば、それまでの週報運用を廃止し、営業活動をすべてSalesforceに集約する方向で業務が回るよう工夫したり、Salesforce上で個人の活動や商談進捗をポイント制で評価し、人事考課と連動させて目標をもって営業活動を進められるようにしたりしています。

結果、部内情報共有の活性化や受注率の向上などの効果が現れています。当初一部門だけの取り組みでしたが、その後徐々に利用部門が広がってきました。

営業本部 電機ビジネス営業第一部 第六課の大野正博氏は次のように語ります。

「Salesforceの導入がゴールではなく、Salesforceを使って営業業務を変革することで初めて効果が期待できます。社内利用を通じて、営業は業務視点で、エンジニアはシステム構築・運用の視点で知見を習得して、その知見を持って我々のお客様へご支援させていただいております」