チャットボットとRPAの連携で社内業務を効率化。社員を煩雑な間接業務から解放する「デジタルコンシェルジュサービス」

働き方改革の推進、新型コロナウイルス感染症対策によるテレワークの増加などにより、企業の業務効率化が急務となっています。その解決策として注目を集めているのが、チャットボットやRPAを用いた社内業務の自動化です。三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社（MDIS）は、チャットボットとRPAを組み合わせた業務効率化ソリューション「RPAgent」（アールピーエージェント）を提供しています。デジタル化したコンシェルジュサービスにより、社員は間接業務から解放され、顧客価値創造のための活動に注力することができます。

三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社 金融第二事業部 金融システム営業第二部 次長　中島 功 氏

テキストや音声で質問を投げかけると、ロボット（AIを搭載したプログラム）が自動的に回答を返してくれるチャットボット。当初は、コールセンター業務の負荷軽減やサービスレベル向上を目的とした社外向けの用途が多くを占めていました。近年は、社内の生産性向上を目的に、情報システム、総務、人事、経理、営業支援部門などへの問い合わせや申請など社内業務向けの利用が増えています。

一方、チャットボットの活用拡大を阻害する要因として挙げられているのが、大量で複雑なFAQがあるために欲しい情報や回答に辿り着けない、LINEやTeams等の社内で使っているインターフェースと統合できない、シナリオやQAの分析・改善に手間がかかる、社内システムとRPAを連携したいがクラウドサービスとして提供されるチャットボットとの接続にセキュリティー上のハードルがあるといった課題です。

MDISは、これらの課題を解決するものとして、RPAとコンシェルジュ社の高性能AIチャットボット「kuzen」（クウゼン）を組み合わせた業務効率化ソリューション「RPAgent」の提供を開始しました。その経緯を金融第二事業部 金融システム営業第二部次長の中島功氏は次のように語ります。

「MDISは、数年前からRPAの販売を推進しており、その発展形としてRPAgentの開発に着手しました。特に、気軽に文字入力が可能なチャットボットの特性に注目し、プログラムレスで非常に運用が容易で使い勝手の良いチャットボット『kuzen』との連携を実現しました」

RPAgentで採用しているチャットボット「kuzen」は、シナリオベースで回答に導くフロー型（対話型）と、1つの質問に対して1つの回答を導く1問1答型の両方の応答機能を併せ持ちます。独自の自然言語処理技術によってユーザーの意図に近い回答を導くため、欲しい回答が得られない、回答候補が多数表示されて見つけられないといったことも少なく、ユーザーにストレスを与えません。多彩な連携機能を持ち、LINE、Teams、Slack、Chatwork等、社内で使っているインターフェース上でチャットボットを利用することもできます。

kuzenは独自のデータベースを有しており、あらかじめ登録したデータやユーザー行動・情報を記録したデータから、ユーザーが必要とする情報を抽出 / 算出し、自動で回答します。また、データベースには、誰がどのような質問をしてきたのか？　何によく困っているのか？チャットボットがどの回答を出した後に満足度の評価が高かったのか？　等の情報が自動的に蓄積されていきます。チャットボットが回答できなかった質問や満足度が低い回答を抽出し、学習データとして活用できるため、使えば使うほど回答率が高くなります。

「とはいえ、継続的に有効活用していくためには、対話ログを分析し、FAQのチューニングやシナリオ修正などを行い、PDCAを回しながら改善を図ることが重要です。人的リソースなどの問題でチャットボットの運用体制を用意できないお客様に対しては、MDISは改善に向けたコンサルティングから実際の適用作業まで幅広くサービスを提供しています」（中島氏）

RPAgentでは、チャットボットからの質問に答えるだけで、社内システム等への自動登録を実現します。スマートフォンからも利用できるため、移動中の電車の中や、休憩中のカフェなどからも申請業務を行ったり、報告書を作成したりすることができます。

一般的なRPAの課題として申請書類や入力ファイルに項目漏れや入力値不正などの不備があると、RPAが正しく動作せず申請書やファイルの再チェックや作り直しが発生します。チャットボットを使うRPAgentであれば、入力漏れや入力形式の不備を減らし、RPAを安定して稼働させることができます。RPAを利用することで既存の社内システムに対する改修も発生せず、様々な業務に適用できます。

RPAとチャットボットの連携方法は、「API連携」と、チャットボットに入力された情報をRPA側にメール送信して実行する「データ転送連携」の2つを用意しています。

　「メール送信を使ったデータ転送連携は、MDIS独自の機能です。システムを改修する必要がないため、今ある環境で動作させることが可能で、導入の負担を大幅に軽減します。セキュリティーポリシー上、ファイアウォールの設定変更が容易ではない企業でも導入できます」（中島氏）

MDISでは、自社でRPAgentを積極的に活用し、業務を改善してきました。最初はRPAでの業務効率化を推進。次のステップではRPAの活用をさらに拡大するため、金融事業部門に残業申請や就業登録の用途でRPAgentを導入し、出張や在宅勤務時にスマートフォンから就業管理システムに入力ができるようにしました。現在はさらに申請可能な業務を増やすとともに、MDISの全社部門を対象としたFAQにRPAgentの用途を拡大しています。

「社内業務では、新しいPCに交換するにはどうしたらいいか、決算書はどこにあるかといった問い合わせが、多い日には100件近く集中することがあり、回答担当者の手に負えないこともありました。RPAgentの導入で、基本的な問い合わせはすべてFAQに一括して任せることができるため、回答担当者の負担は大きく軽減されました。FAQで答えられなかった回答がチャットボットのデータベースに学習対象データとして蓄積されていき、学習させることで回答率も満足度も向上しています」（中島氏）

その他にも、社用車や設備の貸し出し管理、Teamsとの連携によるシステム障害検知や再起動の指示、現場作業員の工事申請、保険外交員の社内業務などへの適用が考えられます。

「RPAgentの目的は、社員が頻繁に利用する申請業務やFAQをチャットボットに集約し、より進化した社内のデジタルコンシェルジュサービスを提供することにあります。社員は間接業務から解放され、本来業務に集中することで、生産性や業務品質の向上、顧客価値創造のための活動に注力することができます」（中島氏）