情報システム部門で負荷の高い問い合わせ対応や監視・運用業務をお客様の立場に立って支援するMIND サービスデスク

ICTの重要性が高まるなか、システムは複雑化し、それを運用する部門の業務負荷が高くなっています。情報システム部門は保守管理やシステム利用者様からの問い合わせ対応に追われ、DXや新情報システムの構築といった本来の業務に専念できなくなっています。MINDのサービスデスクは、保守管理や問い合わせ対応をはじめとした情報システム部門の業務を代行します。業務負荷を軽減するだけでなく、プロの経験とノウハウを活かして業務品質の向上にも寄与します。

左より、三菱電機インフォメーションネットワーク株式会社
統合運用管理ソリューション統括部　統合運用管制センター　サービス推進課長　関 修一 氏、
三菱電機インフォメーションネットワーク株式会社
統合運用管理ソリューション統括部　ＩＣＤ拡大プロジェクト　内藤 亮太 氏

「MINDサービスデスク」は、ICTシステムの運用に不可欠な保守管理や問い合わせ対応などの業務を代行します。大きく分けて2つのサービスを提供しています。ひとつは情報システムを利用する利用者からの問い合わせ対応を代行する「ヘルプデスクサービス」、もうひとつが情報システムの監視やアラート対応、保守作業を行う「システム運用代行サービス」です。どちらも24時間365日対応が可能で、日本語・英語・中国語の三カ国語をサポート、高いセキュリティーとBCP(事業継続性)を確保しています。また、ご提供するサービスの内容はお客様のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズが可能です。

統合運用管理ソリューション統括部 統合運用管制センター サービス推進課長の関修一氏は、その概要を次のように語ります。「MINDサービスデスクは情報システムの運用に伴う情報システム部門様の“困りごと” を解決します。多種多様な困りごとについて情報システム部門様からヒアリングを行い、長年の経験とノウハウに基づいた解決策をご提案します。MINDにお任せいただくことで情報システム部門様の負荷を減らし、同時に業務品質を向上させることができます」

情報システム部門様の抱えている“困りごと”について関氏は次のように語ります。

「よくある困りごととしては、情報システム部門がアラート対応やシステム利用者様からの問い合わせに追われて開発の仕事に専念できない、対応ノウハウが属人化していてアウトソーシングしたくてもできない、運用負荷を軽減したいが何から手を付けてよいか分からない、といったものです」

統合運用管理ソリューション統括部ＩＣＤ拡大プロジェクトの内藤 亮太氏は、その背景を次のように分析します。

「情報システム部門の多くは人員不足になりがちです。例えば新たに情報システムを構築したが、保守管理に労力と時間を取られてしまい、DXやクラウドなどの本来取り組むべき業務に取り組めないといった悩みを抱えています。MINDのサービスを活用することで、こうした悩みを解決していただければと思います」

特に負荷軽減で大きな効果があるのが夜間休日対応のサービス活用です。夜間休日の作業や呼び出しが減ることは、担当者の肉体的、精神的負担を大幅に軽減します。また、夜間休日に限らず情報システム部門担当者とシステム利用者様との間にサービスデスクという窓口を置くだけでも効果があります。

「ある情報システム部門様からは、担当者の携帯に直接かかっていたシステム利用者様からの問い合わせ電話をいったんMINDで受けるようにしただけでも“精神的にとても楽になった”と感謝の言葉をいただきました」（関氏）

近年、利用者が大きく増えているのがシステム利用者様からの問い合わせ対応を代行するMIND ヘルプデスクサービスです。ヘルプデスクサービスでは問い合わせ専用の窓口を設置し、MINDのオペレーターがあらかじめ用意したFAQやマニュアルに従って対応します。サービスデスク内に解決できない問題があれば情報システム部門担当者様に引き継ぎ（エスカレーション）します。

MIND ヘルプデスクサービスの利用は担当者の負荷軽減につながるだけでなく、不要なトラブルの防止にもつながると関氏はいいます。

「システム利用者様からの問い合わせ対応では、応答内容だけでなく言葉遣いなどの応対品質も重要になります。ヘルプデスクサービスのオペレーターは人と会話をするプロとして、適切なコミュニケーションができる教育を受けています。MINDでは、AIによる文字起こしやNGワードの検出、感情分析などの技術を駆使してオペレーターの教育や業務のサポートを行い、応対品質の維持向上に努めています」（関氏）

属人化してしまった業務の内容を誰にでも分かるように業務を分析し手順を整備する事は、非常に労力を要します。MINDサービスデスクはこの属人化した業務のフロー/マニュアル化を得意としています。

「MIND は、『システム運用代行サービス』で30年以上、『ヘルプデスクサービス』で25年以上の歴史と実績があり、“指示通りにやれば誰にでもできる” という水準にまで手順を作り込む独自のノウハウを持っています。また、情報システム部門様自身ではどの作業がアウトソーシングできるのか分からないような場合でも、MINDで業務を分析し、お手伝いできる範囲を提案することもできます。MINDに全てお任せください」（関氏）

MIND サービスデスクではすべての応対履歴をインシデント管理システムに記録、応対で得られた知識をナレッジ管理システムに登録してFAQ や手順を改善し続けます。これにより利用開始後にもMIND内だけで応対が解決する「一次解決率」を向上させることが可能です。

「エスカレーションした事例も応対内容をナレッジとして取り込むことで一次解決できるようにしています。一次解決率が向上するとエスカレーションの件数が減りますので、情報システム部門様の負担が下がってきます」（関氏）

さらに、一次解決率以外にも様々なKPIを設定して効率的な運用と品質向上を図っています。分析内容は定期的にレポーティングし、改善策の提案も行っています。