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チャットボット
文字や音声を使って会話ができるプログラム。
デジタル化で注目の
「チャットボット」って？
みなさんも［チャットボット］の言葉自体は、もうすっかりなじみがあるのではないでしょうか。
［チャットボット（Chatbot）］は「チャット（Chat）」する「ボット（bot）＝ロボット」のことです。テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムを指します。
みなさんが想像しているような、企業のホームページで質問を入力すると、自動で答えてくれるお問い合わせフォームのようなものから、Google Home※やAmazon Alexa※に代表される、スマートスピーカーの仕組みまで、このチャットボットの考え方が活かされています。
2016年は「チャットボット元年」と呼ばれ、LINE※とFacebook※の中でチャットボットが使用できる仕組み（API）が一般的に配布されたことにより、急速に広まりました。さらに、2020年ごろからリモートワークや時差出勤を行う企業が増えて、デジタル化が加速したことを受け、たとえば「お客様の相談窓口」の役割にこの［チャットボット］を導入しようという流れが増えてきているのが現状です。
チャットボットがつくる
未来
さて、デジタル化によってチャットボットの必要性が高まっている今ですが、さまざまな側面からその活用によるメリットが期待されています。
たとえば、高齢化社会における労働人口減少の問題や、生活スタイルが多様化している背景。Webサイト上やコミュニケーションアプリなどで、よくある質問とその回答を登録しておき窓口として設置しておけば、チャットボットは24時間365日、お客さんの問い合わせに答えることができます。人が同じような質問に何度も対処する、ということもなくなるため、こうした「カスタマーサポート」としても、非常に効率的とされています。お客さんとの接点を増やすという視点からも、サービスとして有効ですね。
また最近では、人工知能（AI）とからめた「AI搭載型チャットボット」も注目されています。いわゆる機械学習（ディープラーニング）を活用したチャットボットで、質問への回答を数多くこなすたびに、複雑な質問への回答などの「答えの精度」が、運用期間を増すごとに高まっていきます。また、質問をする人による表記や表現の「ゆれ」にも対応できるような設計で、類似の質問と推察しやすくなるメリットもあります。
※本文中における会社名、商標名は、各社の商標または登録商標です。
本当に人が
回答しているようになる日も
近いのかもしれないね。
